SERVICE DESIGN
COMMUNICATION
TRAINING
CX Agency
Создаем вдохновляющий опыт для ваших клиентов и сотрудников.
Конвертируем посетителей в промоутеров бренда.
CRM
Сервис-дизайн

Исследование и редизайн пути клиента, сервисов и бизнес-процессов

Исследуем текущий опыт клиентов и бизнес-процессов (CJM AS IS)
Глубинные интервью, тайный клиент, наблюдение за взаимодействием с брендом. Портрет клиента с основными метриками. Карта пути клиента, с эмоциями и обратной связью, как есть сейчас
Обновляем путь клиента (CJM TO BE)
Обновленный путь клиента. Поиск отличительных черт сервиса и услуг для вашего бренда. Оптимизация не эффективных бизнес-процессов, разработка новых решений (Blueprint)
Тестируем и поддерживаем внедрение изменений
Поиск рабочих идей и приоритезация изменений. Создание карты изменений в компании и поддержка команды
Создаем стандарты сервиса и продаж
Разработка стандартов работы для сотрудников, позволяющие закрыть потребности клиентов и вывести сервис на новый уровень.
Создаем новые стандарты сервиса и продаж для сотрудников
Разрабатываем стандарты работы для сотрудников, позволяющие закрыть потребности клиентов и вывести сервис на новый уровень.
Результат работы

Общий результат в ходе трансформации

Понимание клиента
Полное понимание текущей ситуации, что нравится или вызывает сложности у клиентов
Редизайн
Новые продукты и сервисы для увеличения лояльности клиентов и финансового результата
План запуска
Понятная карта внедрения изменений и быстрый запуск своего продукта
Алгоритм работы
Четкий алгоритм работы для сотрудников
Коммуникация

Проеĸтируем план взаимодействия с ĸлиентами, ĸоторый приводит ĸ продаже

Формируем план коммуникации на год вперед
Системный план коммуникации с темами обращений и сроками связи с клиентом
Подбираем оптимальные каналы коммуникации и поводы
Поводы и способы контакта подбираются на основании потребности ваших клиентов и эффективности для бизнеса
Создаем максимально персонализированные скрипты и стандарты коммуникации
Персонализированная коммуникация, которая нравится клиентам и сопровождает их до покупки
Результат работы

При использование системной коммуникации

Увеличение LTV
За счет системной коммуникации и постоянного контакта
Повышение лояльности
Клиент всегда на связи с консультантам по любым вопросам
Рост NPS
Готовность рекомендовать, за счет получения персонализированного подхода
Тренинги

Внедрение изменений и работа с командой

Развитие сервиса и каналов продаж
  • Продажи класса люкс
  • Работа с конфликтами и требовательными клиентами
  • Развитие долгосрочных отношений
Создание и развитие команды
  • Управляй, мотивируй, делегируй
  • Коучинговый подход в управлении
Фасилитации и мозговые штурмы
  • Сессии по целям и ценностям
  • Фасилитации для достижения результатов
  • Генерация идей
Создание тренинга

Разработка тренинга под вашу индивидуальную задачу
Кейсы

Некоторые примеры работ

Кофемания
Внедрение новых сервисов для клиентов и повышение уровня обслуживания для сети ресторанов

Реализовано:

300+ экспресс опросов и 50+ глубинных интервью

CJM AS IS и TO BE, карта эмпатии клиента

10+ воркшопов для генерации идей с сотрудниками компании

Тестирование 10+ изменений по разным точкам контакта

Поддержка команды на всех этапах внедрения изменений


Московское метро
Выявление ожиданий пассажиров и разработка новых услуг/сервисов для оптимизации опыта пассажиров

Реализовано:

200+ экспресс-опросов и 20+ глубинных интервью с разными типами пассажиров

Карта эмпатии клиента (портрет), путь клиента по всем точкам контакта в метро, карту эмоций опыта пассажиров.

Предложили ряд сервисов для оптимизации


Выстроили приоритетность для внедрения изменений от MVP до полноценного продукта


Smart Bazar
Внедрение высокого качество сервиса в обслуживание клиентов, повышение конверсии посещения сайта

Реализовано:

Текущий путь клиента CJM AS IS, найдены сильные и слабые стороны глазами клиентов.

Сравнительный анализ бенчмарк с основными игроками рынка

Выявление ожиданий и желаний клиентов

Разработали обновленный путь клиента по всем каналам

Новые стандарты и скрипты сервиса, соответствующие премиальному уровню сервиса


О нас

Создаем и внедряем изменения

10+
Более 10 лет в клиентском сервисе
10 000+
Более 10 000 часов исследований и тренингов
5 000+
Более 5 000 человек прошедших тренинги

Для кого

ТОП-менеджеры и руководители
Директора по продажам и операционные директора
Директора по клиентскому сервису/опыту
Директора по маркетингу
Директора по инновациям и развитию
Директора по персоналу

Опытная команда Retail Force

Чадин Илья
10 лет в Клиентском опыте и HR
ex Руководитель отдела обучения, ГУМ
ex Директор по персоналу и клиентскому опыту, BORK
ex Директор по клиентскому опыту, Кофемания
Дехтяренко Ольга
10 лет в Клиентском сервисе
CRM Clienteling
ex CRM, Louis Vuitton
ex руководитель CRM направления в BORK
Наш опыт
Телефон: +7 (995) 790-07-88
E-mail: all@retailforce.app
Адрес: Ленинградский проспект., 36 строение 11, Москва, 125167
RETAIL FORCE
Омни-канальное мобильное приложение для коммуникации с клиентами, которое дает компании возможность эффективно общаться со своими клиентами и увеличивать продажи.
© 2009–2020, «Retailforce», официальный сайт
Заказать услугу
Интересующие темы
Получить предложение для Вашего бизнеса
Made on
Tilda